เราเชื่อว่าหลายธุรกิจคงเคยพบเจอกับสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่พอใจจากการใช้บริการคอลเซนเตอร์ เช่น ต้องรอสายเป็นเวลานานกว่าจะได้คุยกับพนักงาน หรือต้องกดเมนูที่ซับซ้อนหลากหลายขั้นตอนจนเหนื่อย แต่ก็ยังไม่สามารถแก้ปัญหาได้
และสถานการณ์เหล่านี้ก็เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกแย่กับแบรนด์ ไปจนถึงขั้นเลิกใช้สินค้าหรือบริการดังกล่าวไปเลยทีเดียว
AI Call Center คือเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วยแก้ไขปัญหาดังกล่าว ด้วยเอไอที่มีความชาญฉลาดในการให้บริการลูกค้า ซึ่งเข้ามาช่วยจัดการกับระบบคอลเซนเตอร์ เพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ ป้องกันสถานการณ์ที่ธุรกิจต้องเสียลูกค้าไปเนื่องจากความล่าช้าในการบริการ
ไปทำความรู้จักกับความสามารถของ AI ในการยกระดับคอลเซ็นเตอร์กันในบทความนี้เลยครับ
AI Call Center คืออะไร?
AI Call Center คือการนำเอาเทคโนโลยีเอไอเข้ามาช่วยในการให้บริการลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ โดยในปัจจุบันนี้เทคโนโลยีเอไอได้มีการพัฒนาไปอย่างก้าวหน้า ทำให้สามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติที่มนุษย์เราสื่อสารกัน สามารถวิเคราะห์อารมณ์ความรู้สึกของเราได้จากน้ำเสียง รวมไปถึงสามารถวิเคราะห์เพื่อหาแนวทางการตอบสนองที่มีประสิทธิภาพที่สุดได้
ซึ่งการให้บริการลูกค้าผ่านทางระบบคอลเซนเตอร์นั้นคือหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอย่างมาก ซึ่งส่งผลต่อไปสู่ภาพลักษณ์ของธุรกิจ ยอดขาย ไปจนถึงอาจเป็นสิ่งที่ตัดสินว่าธุรกิจจะอยู่รอดหรือไม่เลยทีเดียว การนำเทคโนโลยีเอไอเข้ามาช่วย จึงเป็นอีกทางเลือกยุคใหม่ที่จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้
AI Call Center สามารถทำอะไรได้บ้าง?
Automated Interactive Voice Response (IVR): ในขั้นต้น เอไอสามารถรับโทรศัพท์ทุกสายที่โทรเข้ามาและให้บริการลูกค้าในขั้นต้นได้ โดยแนะนำแนวทางในการติดต่อ ไม่ว่าจะเป็นบอกเบอร์ภายในไปที่แผนกที่ต้องการติดต่อ หรือสอบถามปัญหาของลูกค้าและแนะนำแนวทางในการแก้ไขปัญหาดังกล่าวเบื้องต้นโดยไม่ต้องรอมนุษย์
Intent Identification: เอไอสามารถฟังคำพูด น้ำเสียง รูปประโยค การใช้คำ และวิธีการพูดโต้ตอบของลูกค้า และนำปฏิกิริยาดังกล่าวไปวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกและเจตนาของลูกค้า แล้วจึงเลือกแนวทางการโต้ตอบกลับไปอย่างเหมาะสม ด้วยวิธีการโต้ตอบที่ Personalized ซึ่งจะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความเข้าใจ เห็นใจ ในแบบเดียวกับที่ได้จากมนุษย์ นอกจากนี้เอไอยังสามารถเก็บข้อมูลปฏิกิริยาของลูกค้ามาเพื่อวิเคราะห์หาแนวทางการป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคตได้อีกด้วย
Knowledge Management: โมเดลเอไอจะทำงานโดยเชื่อมต่อกับฐานข้อมูล อาทิ ข้อมูลลูกค้าที่ได้รับการยินยอมให้เก็บ เช่น ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า ประวัติการใช้บริการ หรือประวัติการสนทนา รวมไปถึงข้อมูลแนวทางการตอบคำถามและแก้ปัญหาที่ใช้ร่วมกันภายในองค์กร โดยเอไอสามารถดึงข้อมูลต่าง ๆ มาพิจารณาประกอบตลอดการสนทนา เพื่อให้การบริการที่มีคุณภาพสูงสุดและถูกต้องตามนโยบายขององค์กรได้
Natural Language Processing (NLP): ด้วยเทคโนโลยีนี้ เอไอสามารถเข้าใจภาษาของมนุษย์เราได้อย่างเป็นธรรมชาติ รวมถึงสามารถโต้ตอบกลับไปได้อย่างเป็นธรรมชาติด้วยเช่นกัน ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลดีขึ้น เปรียบเสมือนการดูแลจากมนุษย์จริง ๆ และเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าได้
Procative Suggestion: ในขณะเดียวกัน เอไอสามารถทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยให้กับพนักงาน โดยในขณะที่สนทนา เอไอสามารถวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ เพื่อคาดการณ์เหตุการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้นต่อไป และแนะนำแนวทางการรับมือที่เหมาะสมให้พนักงาน ไม่ว่าจะเป็นการเลือกให้ข้อมูลที่ลูกค้าอาจจะต้องการก่อน หรือนำเสนอสินค้าและบริการที่อาจจะตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้
Self-learning: หนึ่งในคุณสมบัติที่โดดเด่นของเอไอ คือความสามารถในการเรียนรู้ด้วยตัวเอง ทำให้ทุกครั้งที่ได้สื่อสารกับลูกค้า และไม่ว่าจะเกิดผลลัพธ์ไปในทิศทางไหนก็ตาม เอไอจะสามารถเรียนรู้และนำเอา Feedback ดังกล่าวจากลูกค้ามาเพื่อพัฒนาการตอบสนองให้ดียิ่งขึ้นเรื่อย ๆ ได้
AI Call Center กับประโยชน์เพื่อธุรกิจที่มากกว่าเดิม
เพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้า เนื่องจากการใช้เอไอเข้ามาช่วย จะทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็ว ไม่ต้องรอสายนาน และได้รับแนวทางในการแก้ปัญหาที่เหมาะสม และออกแบบมาอย่าง Personalized ให้กับลูกค้ารายบุคคล โดยสถิติเปิดเผยว่าการมีเครื่องมือที่เหมาะสมมาช่วยในเรื่องการบริการลูกค้า จะช่วยเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า หรือ Customer Satisfaction Score (CSAT) ได้ถึง 30 เปอร์เซ็นต์ (ที่มา: https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/technology-and-innovation-building-the-superhuman-agent
เพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ เนื่องจากเอไอสามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่องตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่มีประสิทธิภาพอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะติดต่อเข้ามาในเวลาไหนก็ตาม นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ โดยลดค่าเฉลี่ยของเวลาที่ใช้ในการให้บริการลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา หรือ Average Handling Time (AHT) ได้ราว 15% (ที่มา:https://www.uniphore.com/case-studies/leading-telecommunications-company-slashes-after-call-work-and-average-handle-time-to-streamline-cx-operations/)
เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้พนักงาน พนักงานหนึ่งคน สามารถให้บริการลูกค้าได้เพียงครั้งละหนึ่งคนเท่านั้น ในขณะที่โมเดลเอไอสามารถให้บริการลูกค้าได้เป็นจำนวนมากในเวลาเดียวกัน ช่วยให้พนักงานมีเวลาเพิ่มไปโฟกัสกับกรณีที่สำคัญจริง ๆ และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้พนักงานได้เป็นอย่างมาก
ช่วยลดภาระงานของพนักงาน การต้องรับมือกับลูกค้าที่มาพร้อมกับความต้องการที่หลากหลายในแต่ละวัน ถือเป็นภาระงานที่ค่อนข้างหนักสำหรับพนักงาน ซึ่งหากมากเกินไป อาจกระทบต่อสภาพจิตใจและประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานได้ การใช้เอไอเข้ามาช่วยให้บริการในขั้นต้น และค่อยให้พนักงานรอรับมือกับปัญหาที่เกินขีดความสามารถของเอไอจริง ๆ จะช่วยลดภาระงานของพนักงาน ฟื้นฟูสภาพจิตใจ และช่วยให้พนักงานมีเวลาไปทุ่มเทกับงานอื่น ๆ ที่สำคัญกว่า ส่งผลดีต่อทั้งตัวพนักงานและองค์กร
อย่างไรก็ตาม เราก็จะยังเห็นได้ว่า แม้เอไอจะพัฒนาจนมีความสามารถในการให้บริการในขั้นต้นแล้ว แต่การมีส่วนร่วมของมนุษย์ในการควบคุมดูแล โดยเฉพาะงานที่ละเอียดอ่อนและมีผลต่อความรู้สึกของลูกค้าเช่นนี้ ก็ยังคงเป็นเรื่องสำคัญ การใช้เอไอจะเกิดประสิทธิภาพสูงสุดได้นั้นต้องอาศัยความร่วมมือระหว่างเอไอกับมนุษย์ เพื่อให้โมเดล AI Call Center ของเรา ส่งผลดีกับธุรกิจได้อย่างแท้จริง
ที่เซอร์ทิส เราเป็นผู้ให้บริการโซลูชันด้านเอไอและดาต้าชั้นนำของประเทศไทย ที่ออกแบบเฉพาะตามความต้องการที่แตกต่างกันของธุรกิจ ซึ่งจะช่วยพัฒนาธุรกิจให้สามารถรักษาลูกค้าในมือ ซื้อใจลูกค้าใหม่ ไปจนถึงพาธุรกิจเติบโตสู่ความสำเร็จได้
เรียนรู้เพิ่มเติมและติดต่อเราได้ที่: https://www.sertiscorp.com/contact-us
Commentaires