การนำเสนอสินค้าและบริการ หรือเนื้อหาต่าง ๆ แบบ ‘One-Size-Fits-All’ ซึ่งหมายถึงการนำเสนอสินค้า บริการ และประสบการณ์เพียงแบบเดียวให้ลูกค้าหมู่มาก ที่เคยใช้ได้ผลมาเป็นเวลานานนั้น อาจใช้ไม่ได้อีกต่อไปในยุคที่ผู้บริโภคมีทางเลือกมากมาย และเทคโนโลยีก็เอื้อให้เราสร้างประสบการณ์ที่เหนือชั้นได้
อย่างที่รู้กันว่าในยุคที่การแข่งขันสูงลิ่วนี้ ใครรู้ใจลูกค้ามากกว่าถือเป็นผู้ชนะ และหนึ่งในวิธีที่ช่วยให้เรานำเสนอประสบการณ์ที่รู้ใจลูกค้าได้มากที่สุดก็คือ ‘Personalization’
ไปทำความรู้จัก Personalization กลยุทธ์การตลาดที่ซื้อใจลูกค้าด้วยความใส่ใจ ในบทความนี้กันครับ
Personalization คืออะไร?
Personalization คือการที่ธุรกิจเสนอสินค้า บริการ เนื้อหา หรือโปรโมชันที่แตกต่างกัน และออกแบบมาโดยเฉพาะให้ลูกค้ารายบุคคล เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ตอบสนองความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของลูกค้าแต่ละคน โดยการที่จะทำ Personalization อย่างมีประสิทธิภาพได้นั้น ธุรกิจจะต้องทำความรู้จักลูกค้าจากข้อมูลของลูกค้าที่ได้ทำการเก็บรวบรวมไว้ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเกี่ยวกับเพศ อายุ พฤติกรรม ประวัติการซื้อ หรือสินค้าที่กดเข้าดูล่าสุด เพื่อศึกษาและทำความเข้าใจความชอบของลูกค้า เพื่อทำการแนะนำสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความชอบเฉพาะบุคคลได้
ผลสำรวจจาก Accenture เผยว่า 91 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภค มีแนวโน้มจะซื้อของจากแบรนด์ที่มีการนำเสนอสินค้าและบริการ หรือข้อเสนอต่าง ๆ ที่ออกแบบมาเฉพาะเจาะจง หรือที่เรียกว่าการ Personalization นั่นเอง
AI-Powered Personalization
การทำ Personalization ในปัจจุบันนั้น เรามีเทคโนโลยีอย่างเอไอเข้ามาเป็นตัวช่วยให้เราประมวลผลข้อมูลมหาศาล และแนะนำสินค้าที่ใช่ให้ลูกค้าแต่ละคนได้อย่างรวดเร็ว ไม่ต้องเสียเวลาวิเคราะห์ข้อมูลรายคนอีกต่อไป
โมเดลแมชชีนเลิร์นนิงสามารถวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจความชอบและความต้องการของลูกค้า และสร้างประสบการณ์แบบ Personalization ให้ลูกค้าในหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น
Recommendation Engine ประมวลผลข้อมูลของลูกค้าและแนะนำสินค้าและบริการที่ลูกค้าอาจจะสนใจ
Predictive Analytics คาดการณ์พฤติกรรมต่อไปของลูกค้า และหาจังหวะที่เหมาะสมที่สุดในการเสนอโปรโมชันที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า
Content Personalization สร้างข้อความการตลาดที่มีความเฉพาะเจาะจง เพื่อสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง
Personalization ช่วยยกระดับธุรกิจได้อย่างไร?
สร้างประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ ลูกค้าทุกคนชอบการได้รับการใส่ใจและรู้สึกว่าตนเองเป็นคนสำคัญ ดังนั้นการมีระบบ Personalization ที่แนะนำสินค้า บริการ โปรโมชัน หรือมีข้อความที่สื่อสารกับลูกค้าโดยตรงนั้น ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการใส่ใจจากแบรนด์ ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า รวมถึงเพิ่มโอกาสที่ธุรกิจจะแนะนำสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจอยู่พอดี นำไปสู่การสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) การกลับมาซื้อซ้ำ และการบอกต่อ
เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน ในยุคที่ตลาดเต็มไปด้วยผู้เล่นมากมาย ตัวแปรสำคัญของการเป็นผู้นำในอุตสาหกรรม คือการเข้าใจลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด เพื่อช่วยดึงดูดและซื้อใจลูกค้าให้อยู่กับเราไปนาน ๆ
เพิ่มโอกาสในการค้นพบสินค้าใหม่ ๆ การแนะนำสินค้าและบริการช่วยเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าได้เจอสินค้าและบริการใหม่ ๆ ที่ไม่เคยเห็นมาก่อน กระตุ้นให้ลูกค้าสนใจ และเพิ่มโอกาสในการขายให้กับสินค้าที่ยอดขายต่ำได้อีกด้วย
เพิ่มยอดขายและรายได้ การแนะนำสินค้าและบริการที่ตรงตามความสนใจของลูกค้า ช่วยเพิ่มโอกาสในการซื้อ นำไปสู่การเพิ่มยอดขายและรายได้ โดยผลสำรวจจาก McKinsey เปิดเผยว่า การแนะนำสินค้าและบริการแบบ Personalization ช่วยเพิ่มรายได้ให้เว็บไซต์ E-commerce ได้ราว 10-30 เปอร์เซ็นต์เลยทีเดียว
ลดอัตราการยกเลิกการสั่งซื้อหรือเทตะกร้าสินค้า การที่ลูกค้ายกเลิกการสั่งซื้อหรือเทตะกร้าสินค้า (Cart Abandonment) คือการที่ลูกค้ากดเพิ่มสินค้าเข้าไปในตะกร้าแล้วแต่ไม่ได้ทำการชำระเงิน การใช้ระบบ Personalization ช่วยลดการเทตะกร้าสินค้าได้หลากหลายวิธี เช่น ในกรณีที่สินค้าที่ลูกค้าเลือกไว้หมด ระบบก็สามารถแนะนำสินค้าอื่น ๆ ที่ลูกค้าน่าจะสนใจแทนได้ หรือก่อนถึงขั้นตอนชำระเงิน ระบบก็สามารถแนะนำการจับคู่สินค้า ส่วนลดสำหรับสินค้าที่เลือกไว้ หรือส่วนลดค่าจัดส่ง เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
ตัวอย่างการทำ Personalization ในธุรกิจ
การทำ Personalization ในธุรกิจต่าง ๆ โดยเฉพาะธุรกิจค้าปลีกและ E-Commerce นั้น มีแนวทางให้เลือกหลากหลาย ดังต่อไปนี้
Personalized Recommendations แนะนำสินค้า บริการ หรือเนื้อหาที่ลูกค้าน่าจะสนใจ โดยวิเคราะห์จากพฤติกรรม ความชอบ และปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของเรา
Personalized Webpages ปรับแต่งหน้าเว็บ เนื้อหาในเว็บ การจัดวางหน้า หรือฟีเจอร์ต่าง ๆ ให้เหมาะกับพฤติกรรมของลูกค้ารายบุคคล เช่น บนหน้าเว็บมีการไฮไลต์ประเภทสินค้าและโปรโมชันที่แตกต่างกันไป
Bundles หรือการซื้อแบบจับคู่ เป็นการนำเสนอดีลที่ประกอบไปด้วยสินค้าที่ลูกค้าน่าจะสนใจ เช่น การนำเสนอการจับคู่สินค้าสองชิ้น ซึ่งเป็นสินค้าที่ลูกค้ากดเข้าไปดูบ่อย ๆ โดยให้ส่วนลดที่จูงใจ
Best Sellers นำเสนอสินค้าขายดีที่อยู่ในหมวดของสินค้าที่ลูกค้าสนใจแบบเฉพาะบุคคล เพิ่มโอกาสให้ลูกค้าเจอสินค้าที่เข้ากับความสนใจของตนเอง
Daily Offers นำเสนอโปรโมชันรายวันให้เข้ากับความสนใจของลูกค้า หรือประวัติการซื้อของลูกค้า
Recently Viewed นำเสนอสินค้าที่ลูกค้าเพิ่งกดเข้าดูล่าสุด เพื่อให้ลูกค้าทำการเลือกสินค้าได้อย่างสะดวก ได้ประสบการณ์การใช้งานที่ต่อเนื่อง
Recently Added นำเสนอสินค้าใหม่ที่เข้ากับความต้องการของลูกค้า เพิ่มยอดขายให้สินค้าเข้าใหม่ได้
Up-Selling และ Cross-Selling แนะนำสินค้าเพิ่มเติมที่ลูกค้ามีแนวโน้มจะสนใจ โดยการ Up-Selling เป็นการแนะนำการอัปเกรดสินค้า หรือสินค้าที่พรีเมียมขึ้น และการ Cross-Selling เป็นการแนะนำสินค้าเสริมที่ใช้คู่กับสินค้าที่ลูกค้าเลือกไว้แล้ว
แนวทางเหล่านี้สามารถนำมาผสมผสานและทำงานร่วมกันเป็นวงจรที่สร้างประสบการณ์แบบ Personalized ให้ลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการตัดสินใจแบบรอบด้าน จึงสามารถสร้างประสบการณ์สอดคล้องต่อเนื่องและน่าประทับใจให้ลูกค้าได้นั่นเอง
โซลูชันด้าน Personalization คือหนึ่งในโซลูชันที่เซอร์ทิสมีความเชี่ยวชาญเป็นอย่างมาก จากประสบการณ์ในการร่วมงานกับลูกค้าชั้นนำจากหลากหลายอุตสาหกรรม โดยเฉพาะอุตสาหกรรมค้าปลีก ด้วยทีมผู้เชี่ยวชาญในเทคโนโลยีด้านเอไอและดาต้า เซอร์ทิสจึงพร้อมส่งมอบโซลูชันที่จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้า และพลิกโฉมธุรกิจของคุณให้ก้าวหน้าเหนือคู่แข่งได้
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันด้าน Personalization จากเซอร์ทิสได้ที่ https://www.sertiscorp.com/ai-retail
Comments