ปัจจุบันนี้ Customer Data Platform (CDP) ถือเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือสำคัญที่ขาดไม่ได้เลยสำหรับธุรกิจ เนื่องจากข้อมูลของลูกค้าเป็นหนึ่งในทรัพยากรที่มีค่ามากที่สุดของธุรกิจ และ CDP ก็เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านั้นได้
อย่างไรก็ตาม การจะสร้างระบบ CDP ที่แข็งแกร่งนั้นต้องมีพื้นฐานมาจากระบบการเก็บรวบรวมข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งเกี่ยวโยงต่อไปถึงการให้ความสำคัญกับ User Experience (UX) ที่ดี ที่หลาย ๆ ธุรกิจอาจจะยังคาดไม่ถึง
ในบทความนี้เซอร์ทิสจะพาผู้อ่านไปทำความรู้จักกับบทบาทของ UX ในฐานะปัจจัยสำคัญในการสร้าง CDP โดยเราจะไปดูกันว่า UX ที่ดีจะทำให้ CDP มีประสิทธิภาพได้อย่างไร? และทำไมธุรกิจถึงควรให้ความสำคัญกับ UX?
Customer Data Platform (CDP) คืออะไร?
Customer Data Platform (CDP) คือซอฟต์แวร์ชนิดหนึ่งที่ทำหน้าที่รวบรวมเอาข้อมูลของลูกค้าในธุรกิจ จากหลากหลายแหล่งข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นจาก Touchpoint ใดก็ตามมารวมศูนย์กันไว้ที่ Database เดียว เพื่อให้ง่ายต่อการดูแล จัดการ และนำข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อเพื่อหา Insight ที่ช่วยให้เข้าใจลูกค้า พัฒนาธุรกิจไปในทิศทางที่ถูกต้อง หรือจะนำข้อมูลเหล่านั้นไปสร้างโมเดลเอไอก็สามารถทำได้ หากมีพื้นฐานของระบบ CDP ที่แข็งแกร่งและมีประสิทธิภาพ ก็จะช่วยให้สามารถนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างเกิดประโยชน์มากยิ่งขึ้น
เบื้องหลังของระบบ CDP ที่แข็งแกร่งนั้นคือการเลือกใช้แนวทางในการเก็บและรวบรวมข้อมูลที่ดีและมีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นสิ่งที่ถือว่าท้าทายมาก โดยเฉพาะกับธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล
ความท้าทายของระบบจัดเก็บและรวบรวมข้อมูล
ถึงแม้ว่าการมี Database ที่เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระเบียบและรวมศูนย์จะเป็นเรื่องที่ฟังดูไม่ยาก และทุกธุรกิจน่าจะทำได้ แต่ความเป็นจริงนั้นการสร้างระบบจัดเก็บ (Data Collection) และรวบรวมข้อมูล (Data Integration) มีความท้าทายมากกว่าที่คิด
อาทิเช่น บางธุรกิจอาจจัดเก็บข้อมูลบางส่วนไว้ในรูปแบบเอกสาร ทำให้กระบวนการในการเปลี่ยนข้อมูลเหล่านั้นให้เป็นรูปแบบดิจิทัลทำได้ยาก ซึ่งปัจจุบันมีหลากหลายองค์กรที่ประสบปัญหาเหล่านี้ เนื่องจากเราอยู่ในยุคที่เพิ่งข้ามผ่านจากยุคการทำงานแบบ ‘Paper Age’ เข้าสู่ยุคดิจิทัล องค์กรที่ต้องการถ่ายโอนข้อมูลจากรูปแบบกระดาษมาสู่ดิจิทัล แต่ไม่มีระบบกรอกข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ จึงทำให้เกิดความซับซ้อนในกระบวนการ ทำให้ข้อมูลตกหล่น หรือไม่สมบูรณ์
นอกจากจะมีความท้าทายในรูปแบบของข้อมูลแล้ว ระบบปฏิบัติงานที่พึ่งพาอาศัยการทำงานแบบ Manual ของพนักงานก็ส่งผลให้เกิดความยุ่งยากในการเก็บรวบรวมข้อมูลได้ เช่น องค์กรที่เก็บข้อมูลลูกค้าจากการจดบันทึกของพนักงาน ซึ่งพนักงานอาจมีมาตรฐานในการกรอกข้อมูลไม่เหมือนกัน ทำให้ได้ข้อมูลที่ไม่เป็นระเบียบ หรือระบบไม่เอื้อต่อการกรอกข้อมูล ทำให้พนักงานกรอกข้อมูลไม่ครบถ้วน ปัจจัยเหล่านี้ล้วนทำให้ท้ายที่สุดแล้ว องค์กรไม่สามารถสร้าง Database ที่มีคุณภาพ ซึ่งไม่สามารถนำไปสู่ระบบ CDP ที่แข็งแกร่งได้
เริ่มต้นด้วยพื้นฐานการเก็บข้อมูลที่ดี สู่ระบบ CDP ที่มีประสิทธิภาพ
ระบบการเก็บข้อมูลที่ดี จะนำไปสู่การบรรลุเป้าหมายในการสร้างระบบ CDP ที่มีประสิทธิภาพได้ ซึ่งกระบวนการเก็บข้อมูล พนักงานหรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้องก็ยังเป็นคนทำหน้าที่สำคัญในการเก็บข้อมูลต่าง ๆ อยู่ เพราะฉะนั้นองค์กรจึงจำเป็นต้องออกแบบระบบการเก็บข้อมูล โดยคำนึงถึงความสะดวกสบายในการใช้งาน ให้พนักงานสามารถใช้งานได้ง่าย กรอกข้อมูลได้สะดวกและไม่ซับซ้อน เพื่อลดโอกาสในการเกิดความผิดพลาดให้น้อยที่สุด
ความสำคัญของ UX ในการสร้างระบบเก็บข้อมูล
User Experience (UX) หรือการออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้คือปัจจัยสำคัญที่ทำให้เราสามารถออกแบบระบบการเก็บข้อมูลที่ใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพ การสร้างระบบ CDP ที่แข็งแกร่งจึงเริ่มต้นได้ตั้งแต่การออกแบบ UX ที่ดี โดยต้องคำนึงถึงตั้งแต่ความต้องการของธุรกิจ พฤติกรรมของผู้ใช้งาน และการออกแบบหน้าตาของฟังก์ชันต่าง ๆ ในระบบ ที่จะช่วยให้ผู้ใช้กรอกข้อมูลได้ง่าย และถูกต้องตามจุดประสงค์มากที่สุด
การออกแบบ UX ที่จะนำไปสู่ระบบเก็บข้อมูลและ CDP ที่มีประสิทธิภาพควรมีคุณสมบัติต่อไปนี้:
1. ออกแบบโดยใช้ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง โดยทำความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้ และพฤติกรรมการใช้งาน เริ่มต้นจากการกำหนดเป้าหมายสุดท้ายในการนำข้อมูลไปใช้ เช่น ถ้าเป้าหมายขององค์กรในการสร้าง CDP คือการนำข้อมูลไปใช้เพื่อทำแคมเปญการตลาดแบบ Personalization ก็ควรออกแบบ UX ที่ให้ความสำคัญกับข้อมูลเกี่ยวกับลักษณะและพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อให้ง่ายต่อการนำข้อมูลไปใช้งานต่อ และตอบโจทย์ผู้ใช้มากที่สุด
2. ออกแบบโดยให้ความสำคัญกับข้อมูล โดยระบบการเก็บข้อมูลควรได้รับการออกแบบให้เจาะจงที่การเก็บข้อมูลที่ต้องการ ลดคำถามที่ไม่จำเป็น และลดความซับซ้อนให้ได้มากที่สุด เพื่อลดภาระของผู้ใช้
3. ออกแบบให้ใช้งานง่าย โดยออกแบบหน้าตา Interface ให้เข้าใจง่าย คำสั่งต่าง ๆ อ่านแล้วสามารถเข้าใจได้ทันที จัดวางรูปแบบให้เป็นธรรมชาติ ลดขั้นตอนให้น้อยลง เช่น แบ่งฟอร์มกรอกข้อมูลยาว ๆ ให้แตกออกเป็นขั้นตอนเล็ก ๆ รวมถึงมีข้อความเพื่อยืนยันด้านความปลอดภัยของข้อมูล ให้ผู้ใช้ไว้วางใจ
4. ออกแบบโดยใช้ระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วย เพื่อลดขั้นตอนการกรอกข้อมูลแบบ Manual ให้ได้มากสุด เน้นใช้ประโยชน์จากระบบ Auto Fill หรือ Suggestion ต่าง ๆ
5. มีระบบการตรวจสอบความถูกต้องและแก้ไขข้อมูลที่ผิดพลาด คอยแจ้งเตือนผู้ใช้เมื่อพบข้อมูลที่ผิดพลาด เพื่อให้แก้ไขได้ทัน ไม่นำไปสู่ความยุ่งยากในขั้นถัดไปในการรวบรวมข้อมูล
6. ออกแบบให้ใช้งานง่ายในอุปกรณ์หลากหลาย โดยเลือกออกแบบให้เหมาะสมกับอุปกรณ์ที่ผู้ใช้มักจะใช้งาน เช่น ให้ความสำคัญกับการออกแบบ UX สำหรับโทรศัพท์มือถือและแท็บเลตเป็นพิเศษ เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายในการใช้งาน เอื้อต่อการกรอกข้อมูลได้ทุกที่ทุกเวลา
7. ออกแบบให้เชื่อมต่อเข้าสู่ระบบ CDP ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยสามารถดึงข้อมูลจาก Touchpoint ต่าง ๆ เข้าไปเก็บในระบบได้อย่างครบถ้วน
การออกแบบ User Experience (UX) ที่ดีจะนำไปสู่การเก็บรวบรวมข้อมูลที่มีคุณภาพ มีประสิทธิภาพ และพร้อมนำไปใช้งานต่อได้ ดังนั้น UX จึงเป็นส่วนสำคัญพื้นฐานที่ขาดไม่ได้เลยในการสร้าง CDP ที่แข็งแกร่งซึ่งพร้อมจะนำธุรกิจไปสู่ความสำเร็จในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหา Insight ใหม่ ๆ หรือแม้แต่พัฒนาโมเดลเอไอที่เหนือระดับ
ที่เซอร์ทิส ในฐานะผู้เชี่ยวชาญในโซลูชันด้านดาต้า เราให้ความสำคัญกับทุกขั้นตอนที่จะนำไปสู่การปลดล็อกศักยภาพของข้อมูล รวมไปถึงขั้นตอนการออกแบบ User Experince (UX) ซึ่งเรามีทีมผู้เชี่ยวชาญที่จะช่วยออกแบบประสบการณ์การใช้งานที่เอื้ออำนวยต่อการเก็บรวบรวมข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ นำไปสู่ระบบ CDP ที่จะช่วยให้ธุรกิจปลดล็อกศักยภาพของข้อมูลได้อย่างเต็มกำลัง
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเซอร์ทิสและติดต่อเราได้ที่: https://www.sertiscorp.com/contact-us
Comentários