ทำไมเอไอจึงเป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนา Customer Experience? และจะช่วยให้ธุรกิจพัฒนาประสบการณ์ในแง่มุมไหนได้บ้าง? มาทำความเข้าใจกันในบทความนี้
หนึ่งสิ่งที่ธุรกิจในปีนี้ต้องเตรียมรับมือคือการที่ลูกค้าต่างคาดหวังประสบการณ์ (Customer Experience) ที่ดีกว่าเดิม เนื่องจากลูกค้ามองเห็นความก้าวหน้าของเทคโนโลยีต่าง ๆ โดยเฉพาะเอไอ ที่จะเข้ามาพัฒนาประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับพวกเขาได้ โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมที่ Customer Experience และความไว้วางใจที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจสำคัญที่สุด เช่น อุตสาหกรรมธนาคาร และค้าปลีก
และเอไอก็เป็นอีกหนึ่งในเครื่องมือสารพัดประโยชน์ ที่จะช่วยแก้ปัญหาความท้าทายที่ธุรกิจต้องเจอในการให้บริการลูกค้า และสามารถยกระดับพัฒนา Customer Experience ใหม่ ๆ ที่น่าสนใจและสร้างข้อได้เปรียบให้ธุรกิจได้ ซึ่งเราจะมาดูกันในบทความนี้ครับ
ความท้าทายของการสร้าง Customer Experience ที่ดีให้ลูกค้า
ข้อมูลของลูกค้าที่มีมากเกินไป: ข้อมูลของลูกค้าคือหัวใจของการรู้จัก เข้าใจ และบริการลูกค้าอย่างไร้ที่ติ แต่ด้วยขนาดของธุรกิจที่ขยายใหญ่ขึ้น ข้อมูลลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นอาจกลายเป็นอุปสรรคที่ทำให้ธุรกิจไม่สามารถจัดการข้อมูลได้ดีพอ ข้อมูลตกหล่น ไม่สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลได้มากพอ ทำให้ไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าประทับใจได้
ช่องทางการบริการที่หลากหลาย: ธุรกิจในปัจจุบันต้องให้บริการผ่านหลากหลายช่องทางแบบ Omnichannel รวมถึงต้องให้บริการทางออฟไลน์อีกด้วย ความไม่สามารถในการจัดการช่องทางที่หลากหลาย ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ไม่ต่อเนื่อง นำไปสู่ความไม่พอใจได้
การสร้างประสบการณ์แบบ Personalized: การสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล เช่น การแจ้งเตือนที่เจาะจง แนะนำสินค้าที่เจาะจง หรือข้อความการตลาดที่ออกแบบมาเฉพาะบุคคลนั้นได้กลายเป็นมาตรฐานของธุรกิจยุคใหม่ แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นความท้าทายสำคัญของธุรกิจที่ไม่มีเทคโนโลยีที่เหมาะสมเช่นกัน
ความต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว: ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังกับการตอบสนองที่รวดเร็วแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามข้อมูล การช่วยแก้ปัญหาต่าง ๆ ที่บางครั้งเป็นปัญหาสำคัญ เช่น เรื่องการเงิน ที่ต้องได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วน ซึ่งเป็นเรื่องที่ยากมากสำหรับการใช้พนักงานเพียงอย่างเดียวในการตอบสนองความต้องการเหล่านี้
มาตรฐานการบริการที่ไม่สม่ำเสมอ: การจะเทรนพนักงานให้สามารถให้บริการลูกค้าได้ด้วยมาตรฐาน
AI เข้ามาแก้ปัญหาด้าน Customer Experience เหล่านี้ได้อย่างไรบ้าง?
ช่วยจัดการและวิเคราะห์ข้อมูล: เอไอสามารถจัดการข้อมูลจำนวนมหาศาลได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งยังวิเคราะห์ได้อย่างครอบคลุมเพื่อหา Insight ที่จะช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้นกว่าเดิม ซึ่งเป็นพื้นฐานของการสร้าง Customer Experience ที่ดี รวมถึงการใช้เอไอมาจัดการกับข้อมูลที่ละเอียดอ่อนนั้น ยังสามารถเพิ่มระดับการรักษาความปลอดภัยได้ หากนำเทคโนโลยีเอไอมาประยุกต์ใช้ ก็สามารถหมดกังวลเรื่องข้อมูลได้เลย (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการข้อมูลของลูกค้าด้วยเอไอในบทความ Customer Data Platform (CDP) คืออะไร? ทำไมธุรกิจต้องมี?)
ทำงานได้อัตโนมัติและดูแลได้หลายช่องทางพร้อมกัน: เอไอสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ในหลายช่องทางพร้อมกัน ดังนั้นเราจึงสามารถใช้เอไอมาให้บริการลูกค้าในช่องทางต่าง ๆ เพื่อให้ได้รับบริการที่ทั่วถึง เรียลไทม์ และสอดคล้องกันในทุกช่องทาง
จัดการด้าน Personalization: ด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลที่รวดเร็ว เอไอสามารถวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้ารายบุคคล และทำการให้บริการแบบ Personalization ได้ครบจบทุกขั้นตอน โดยเราสามารถยกเรื่องการทำ Personalization ในขั้นต้นให้เป็นหน้าที่ของเอไอได้เลย
เพิ่มความรวดเร็วในกระบวนการทำงาน: เอไอสามารถสอดส่องดูแลและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีกับธุรกิจได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้ตรวจพบได้รวดเร็วเมื่อเจอปัญหา สามารถช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที เช่น ช่วยยับยั้งธุรกรรมที่น่าสงสัยได้ทัน โดยเอไอสามารถคัดกรองคำถามและปัญหาที่สามารถตอบลูกค้าได้เลย หรือส่งต่อปัญหาที่ซับซ้อนให้พนักงานดูแลต่อ เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็วและน่าพึงพอใจ
รักษามาตรฐานที่สม่ำเสมอ: เอไอสามารถรักษามาตรฐานที่สม่ำเสมอได้เป๊ะตามสไตล์ของหุ่นยนต์ที่ชาญฉลาด ซึ่งมีประโยชน์มากสำหรับการรักษามาตรฐานในการบริการ เราจึงสามารถใช้เอไอมาให้บริการในขั้นต้น รวมถึงเรายังสามารถใช้เอไอเป็นผู้ช่วยหลังบ้านคอยให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์เพื่อช่วยให้พนักงานบริการลูกค้าได้ตามมาตรฐานอีกด้วย
นอกจากนี้สิ่งที่เอไอในปัจจุบันมีแนวโน้มจะทำได้ดีขึ้นไปอีกคือการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีที่เรียกว่า Generative AI เช่น ChatGPT ในการพัฒนาแชทบอทที่คอยให้บริการลูกค้า ให้ตอบโต้ได้อย่างเป็นธรรมชาติ เฉลียวฉลาด และแก้ปัญหาที่ซับซ้อนขึ้นได้ เช่น สามารถช่วยทำธุรกรรมทางการเงินได้อย่างปลอดภัยขึ้น ทำตามคำสั่งต่าง ๆ เช่น เช็คยอดเงินคงเหลือ โอนเงิน หรือตอบคำถามต่าง ๆ ในอุตสาหกรรมอื่น ๆ เช่น ค้าปลีก ก็สามารถทำการสั่งซื้อสินค้าแทนลูกค้า พร้อมส่งต่อไปเพื่อเตรียมจัดส่งได้อย่างรวดเร็ว เป็นต้น
AI เครื่องมือเพื่อ Customer Experience ที่จะสร้างประโยชน์ที่เหนือกว่าให้ธุรกิจ
นอกจากการจัดการกับความท้าทายข้างต้นแล้ว เอไอยังมีข้อดีอื่น ๆ ที่จะช่วยสร้างประโยชน์ที่เหนือกว่าให้ธุรกิจได้ดังต่อไปนี้
ช่วยลดต้นทุน: การใช้เอไอมาทำงานด้านการบริการลูกค้า ที่เป็นงานรูทีนแทน เช่น การตอบคำถามและแก้ปัญหาเบื้องต้น รวมไปถึงใช้เอไอในการทำ Personalization ช่วยลดต้นทุนของธุรกิจได้เป็นอย่างมาก และช่วยให้พนักงานได้มีเวลาและทรัพยากรไปทำงานที่สามารถพัฒนาธุรกิจได้มากขึ้น
ลดความผิดพลาด: การใช้เอไอช่วยรักษามาตรฐาน และลดความผิดพลาดในด้านต่าง ๆ ตั้งแต่ขั้นตอนการจัดการข้อมูล ไปจนถึงการให้บริการลูกค้า
พัฒนาได้ตลอดเวลา: เอไอสามารถเรียนรู้ด้วยตัวเองและพัฒนาตามการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ธุรกิจสามารถปรับแต่งเอไอของตนเองให้ตอบสนองความต้องการของตลาดได้อยู่เสมอ และสร้างข้อได้เปรียบในอุตสาหกรรมด้วยการใช้นวัตกรรมที่ก้าวหน้าและปรับตัวได้ไวกว่า
ถ้าคุณพร้อมจะพัฒนา Customer Experience ในธุรกิจของคุณให้ดีกว่าเดิมด้วยเทคโนโลยีเอไอ เซอร์ทิสคือผู้ให้บริการโซลูชันด้านดาต้าและเอไอ ที่สามารถพัฒนาโซลูชันที่ตอบโจทย์ได้ทุกปัญหาในการสร้างประสบการณ์ที่ดี ไม่ว่าจะเป็นการใช้เอไอมาจัดการข้อมูล แชทบอทเอไอ การสร้างเอไอที่ทำ Personalization ได้ และอื่น ๆ อีกมากมายที่ตอบสนองได้ทุกความต้องการคุณ และพร้อมพัฒนาธุรกิจให้ไปได้ไกลกว่าเดิมแน่นอน
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันจากเซอร์ทิสได้ที่ https://www.sertiscorp.com/solutions
Comments